作為和雙十一并立的電商狂歡節，618是年中電商的必爭之地。今年的618，和往年不太一樣，作為疫情下的首場消費盛宴，今年的618在某種意義上成為了一個試金石。既是對疫情下國民消費力的試驗，也是對國內電商平臺的一次檢驗。

 

效果如何？先來看一組數據。

 

天貓  618累計下單金額6982億元，再創記錄

 

官方數據顯示，618消費季，天貓的累積下單金額達到6982億元。在6月18日凌晨第1個小時，天貓618成交額就同比增長100%，天貓稱之為“超高增速”。今年，天貓618銷售額超過1億元的“億元俱樂部”品牌已經超過150個，12萬天貓商家在今年上半年的銷售，超過了去年同期。

 

 京東 618累計下單金額6692億元，創下新的紀錄

再來看京東，6月19日凌晨，京東公布數據顯示，2020年6月1日0時至6月18日24時，京東618全球年中購物節累計下單金額達到2692億元，創下了新的紀錄。

 

 蘇寧 易購11.5小時成交額超去年618全天

蘇寧易購公布618戰報，618當日其全渠道銷售增長129%。此外，大快消全天整體訂單同比增長223%，到家業務訂單增長510%，蘇寧國際11.5小時成交額超去年618全天。蘇寧易購線上百貨全天訂單量增長162.17%，線下百貨門店銷售同比增長128%，其中線上訂單占比20%。

 

 拼多多 訂單量較去年同期增長119%

作為電商新秀的拼多多，自5月25日正式啟動“618大促”以來，在“百億補貼”持續加碼和10億現金紅包等鉅惠福利的帶動下，拼多多平臺訂單量較去年同期增長119%。累計售出農（副）產品3.8億單，較去年同期增長136%。品牌商品方面，截至18日中午12點，平臺國內外品牌標品的訂單量較去年增長144%。

 

透過618驚人的數據背后，不僅有消費者疫情后收獲的快樂，還有商家尋回的信心，中國經濟疫后再出發的跳動脈搏。而數字背后，還有一支神秘部隊，在發揮著作用,他們叫——智能云客服。

 

 

    什么是智能云客服？   

 

智能云客服是基于SaaS的企業客戶服務平臺，支持電話、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式接入，客服人員可以通過一個平臺，文本渠道使用在線客服板塊，語音渠道使用云呼叫中心板塊，統一響應和處理客戶訴求，很顯然，這樣的方式非常有助于提升客戶服務的靈活度與時效性，平臺資源整合，隨時解決客戶需求。

 

并將無法一次性解決的客戶訴求匯集成工單，推動企業內部的跨部門協作，通過標準化的協同處理，及時處理客戶遺留問題。

 

CRM系統將對話信息、通話錄音、結果分析、數據報表等實現全部過程有效管理，將企業數據存貯、管理的流程整合為一。對服務過程進行數據記錄和分析，有助于企業提高服務質量，了解客戶行為，利于客戶價值的持續挖掘。

 

隨著人工智能技術的不斷發展與應用，更多機器人服務場景的應用落地，人機交互將成為新時代的常態。對于客服行業，無論是電話銷售還是客服中心，智能客服機器人不僅可以幫助企業節約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳助手。

 

其利用大數據分析、知識工程、機器學習及智能語音等AI技術作為智能客服體系將開創智能交互服務與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，滿足知識個性化、人性化的交互服務，顛覆傳統客服模式，打造更“智能”體驗。

 

懂你所需，“未問先答”帶來奇妙體驗

智能客服已實現全天候、無限量為用戶提供服務，涵蓋了售前咨詢、售后服務等數科金融的各個環節。對比傳統機器人客服被動等待問題輸入，智能客服會主動通過瀏覽記錄、歷史咨詢等用戶行為軌跡排序，預測用戶問題并展示推測問題列表，在用戶進入咨詢時，實現“猜你想問”。

 

“動態答案”，實現千人一面

“答案動態化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶后期操作難題。在日常問答中，智能客服會結合用戶賬戶狀態，有區別地回答用戶問題。如用戶咨詢白條額度，智能客服先通過后臺識別用戶賬戶是否已開通白條，然后對已開通者實現快速作答，而針對未開通者，則會給予提示并引導開通?？此坪唵蔚囊粏栆淮?，實則因人而異。

 

貼心守護，“安全護警”為您護航

在滿足用戶產品咨詢的同時，更注重維護消費者權益，“安全示警”也是智能客服當前著重發力的方向。在用戶咨詢到敏感問題的時候，在答疑之余給予一定的安全提示，讓用戶體驗到更具安全感、有溫度的咨詢服務，是您身邊最可靠的安全小助手。

 

拒絕冰冷，“語義識別”帶來人性化客服體驗

對比機器人客服對話無連貫性，僵硬呆板的“一問一答”，不少人寧愿通過各項操作費勁跳轉或排隊等待，也想要尋求人工客服服務。但現在，智能客服的人性化功能正讓越來越多的用戶，無須排隊也能享受真人般對話體驗。語義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來越通“人性”。

 

從呆板話術到擬人溝通，從機械式分割回答到聯系上下文語境作答，智能客服的用戶解決率現已突破95%，解決了75%以上的用戶訴求，618當天更是順利承接了同比超過四倍增長的進線量。同時，24小時在線的智能客服還極大縮短了服務響應時間，讓用戶無需排隊等待，實現“高峰期不堵車”，讓每位用戶隨時隨地得到最優質的咨詢答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務體驗。

 

消費升級時代，決定用戶購買的因素早已不局限于產品，背后服務的附加價值逐漸凸顯，服務的價值不僅僅體現在消費者端，于商家而言，服務是存量時代提升品牌形象、留住客戶的關鍵。

 

隨著如今的客群逐漸年輕化，時效性、靈活性差的客戶服務模式正在被市場淘汰，為了迎合新的客群需求，越來越多的企業開始使用——智能云客服。智能云客服正在突破傳統人工服務體驗的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來的服務體驗。

 

捷訊通信作為專業的云客戶聯絡服務方案解決專家，一直深耕智能客服領域，產品體系除人工在線客服和機器人客服外，已經完全覆蓋云呼叫中心、工單系統、智能戶外系統等模塊，致力于幫助企業客戶提升服務效率與體驗、降低服務運營成本、驅動服務型營銷中心。

 

作為智能語音領域的積極探索者，接訊通信獲得了廣泛的市場認可，已面向政府熱線、企業客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產、食品、交通、通信運營商等不同行業領域，為客戶提供專業靈活的應用解決方案，以個性差異化服務，為客戶創造全流程的智慧化服務體驗。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業和開發者，中小企業可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。