智能客服系統對用戶過去反復提出的問題進行梳理分析，制定出一套專業化、標準化的答案，并存儲在客服系統的知識庫之中。當用戶提出這些相似問題時，智能客服可以根據設置的答案進行回答。過去，只有一個智能客服可以解決多個客服可以解決的用戶咨詢量，從而確保企業服務在線。同時，它可以幫助企業減少客戶服務數量，從而節約企業成本。

智能機器人可以自動識別和分析記錄，及時發現客戶反饋問題和代理商的服務質量，將主動質量檢驗轉化為主動質量檢驗?？缜勒嫌脩裘總€聯系人的行為軌跡、歷史記錄、記錄文件和流量數據，提供個性化服務和營銷。

智能客服是在大規模知識處理基礎之上開發的面向行業的應用。它是（大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等），具有行業通用性，不僅為企業提供細粒度的知識管理技術，建立了基于自然語言的快速精確的技術手段，用于企業與大量用戶間的溝通；同時，還可以為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

多媒體智能客戶服務系統的一個關鍵目標是引導和支持客戶自助解決問題，識別客戶聲音，生成文本，進而為客戶自助服務提供依據。在多媒體智能客服呼叫中心系統之中，語音識別技術可應用于智能IVR引導、人工語音服務實施監控、人工語音服務錄音全臺質量檢測、語音服務錄音小數據挖掘等。

多媒體智能客服平臺呼叫中心系統支持的客服模式為自助+互助+人工幫助?？头行牡娜斯と藛T將更加關注如何支持和引導客戶自助互助解決問題，人工解決約15%的簡單服務請求。與傳統的客戶服務系統相比，多媒體智能客戶服務系統已經從單個語音接入轉變為余通道接入；在服務運營方面，由交通運營轉向協同運營；在質量審核方面，已由人工抽檢轉向智能監控。在系統用戶結構之上，從語音代理向余媒體代理、多媒體支持和知識操作轉變。